航空公司對市場資源的充分利用和開發(fā)是其維系收益管理的主要源泉，航空公司對內(nèi)部營銷資源的合理配置和利用，在科學營銷調(diào)研基礎上進行市場細分和定位并采取有效的促銷手段吸引市場資源的轉(zhuǎn)移和關注，根本目的就是在進行市場開發(fā)過程中如何能夠維系和開發(fā)客戶資源?？蛻糍Y源就是市場資源的核心，是航空公司效益爭奪的關鍵。

在客戶資源的開發(fā)和維護上，航空公司主要是通過呼叫中心、客戶回訪、提升空地服務品質(zhì)等措施以期實現(xiàn)客戶的滿意度。但是作為消費者未必能夠有效接受航空公司提供的服務產(chǎn)品，因此，航空公司在客戶關系維護方面還得從消費者行為價值角度進行深入分析，以完善、合理和易于接受的服務產(chǎn)品提高客戶對航空公司的滿意度并進而提升對航空公司的信賴度和忠誠度。

消費者購買決策過程中客戶價值的開發(fā)

消費者購買決策過程就是對市場產(chǎn)品的甄選、評估和決策過程，在整個過程中，消費者會通過不同的渠道或者媒介對不同的產(chǎn)品及其產(chǎn)品使用過程中的價值以及消費者從整個產(chǎn)品購買過程和產(chǎn)品購買后對產(chǎn)品價值和個人消費價值進行評估，從而消費者對產(chǎn)品做出是否再次使用或者是否向周圍同事進行推介的決定。

通常來講，消費者購買決策過程主要有需求識別、信息搜集、替代產(chǎn)品或同類產(chǎn)品評估、購買決策和購買后行為幾個階段。但是，由于存在影響購買決策的如情景需求、個人偏好、文化背景或銷售方行為等諸多因素的影響，并不是所有消費者在其購買決策過程中都未必能夠按照這個模式進行。

作為航空運輸產(chǎn)品而言，有其行業(yè)特征性和產(chǎn)品特殊性。通過對產(chǎn)品和服務的嚴格界定，航空運輸?shù)闹饕卣黧w現(xiàn)在以服務為重點，產(chǎn)品（多指業(yè)內(nèi)通常說的運價產(chǎn)品）是服務過程中的一個必要消耗品。因此，如何提升航空運輸優(yōu)質(zhì)服務體系，比較大程度上實現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度，從正確識別消費者決策過程中客戶價值的開發(fā)對維護客戶關系就顯得日益重要。

從消費者購買決策的過程來看，比較主要的就是在尋找比較佳的產(chǎn)品價值以滿足消費者的需求。因此，作為航空公司在客戶開發(fā)的過程中應盡量采取換位思考，從消費者對服務產(chǎn)品的需求來規(guī)劃和設計服務內(nèi)容和服務項目。在整個購買決策過程中，航空公司還應基于客戶價值比較大化的角度，從航空公司服務營銷資源的配置和調(diào)整著手，在情景設計、服務流程、服務內(nèi)容和品牌溝通等進行精心設計，對客戶價值予以比較大化體現(xiàn)。