CRM又稱為客戶關(guān)系管理，從概念提出至今，已在國外各種行業(yè)中得到了廣泛的應用。物流行業(yè)經(jīng)歷了高速發(fā)展和高度壟斷的階段后，也在不斷走向規(guī)范和成熟．隨著物流業(yè)競爭的日益激烈，經(jīng)營者逐漸認識到保持核心競爭力的焦點是抓住客戶，將公司業(yè)務的重心放到客戶身上，因此近年以來，CRM在物流行業(yè)有了較大的發(fā)展。但是由于CRM系統(tǒng)本身的一些客觀原因，以及中國物流業(yè)市場特有的特點，使得CRM在物流業(yè)的發(fā)展緩慢，存在許多不足的地方。

1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及作用

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)的核心思想是以客戶為中心。CRM的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進的管理理念和經(jīng)營策略，CRM按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優(yōu)勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三，CRM是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實施客戶關(guān)系管理．能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務的平臺。CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)比較重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期分析和決策提供支持。

2 客戶關(guān)系管理對物流行業(yè)的重要意義

首先，物流企業(yè)利用CRM系統(tǒng)在收集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價值時具有集成企業(yè)其他信息資源的能力，通過E-mail、電話、傳真以及郵件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系統(tǒng)，財務系統(tǒng)和辦公自動化等系統(tǒng)相互分割的局限，它把從企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端收集到的數(shù)據(jù)進行過濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證了數(shù)據(jù)形式的一致性、時效性，為有效利用客戶數(shù)據(jù)提供了方便，將客戶轉(zhuǎn)化為公司的戰(zhàn)略性資產(chǎn)為公司所利用。

其次，CRM系統(tǒng)可以方便物流企業(yè)與客戶的互動溝通。一方面，企業(yè)通過廣告、交易等的記錄獲得客戶數(shù)據(jù)；另一方面，客戶通過主動交流向企業(yè)告知他們的需求，以及對某種產(chǎn)品或服務的意見和建議。這些通過不同渠道發(fā)來的數(shù)據(jù)都被集成到CRM系統(tǒng)中隨時供企業(yè)內(nèi)的用戶查詢。通過多種渠道，企業(yè)可以在提供客戶服務時高效的與客戶溝通，了解客戶的個性化需求，測定客戶的滿意度。此外，客戶也可以參與企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和選擇恰當?shù)姆辗绞?。這就進一步鞏固了企業(yè)的客戶資源，提高了企業(yè)的競爭力。

比較后，物流企業(yè)通過促進技術(shù)平臺對接，實現(xiàn)信息標準化，達到內(nèi)部資源共享，CRM結(jié)合了公司的各個方面，包括銷售、服務以及營銷團隊等部門，而CRM能夠使企業(yè)的各個部門和員工之間實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享。以保證部門間和員工問的工作銜接，這些部門充分了解客戶以獲得關(guān)于客戶關(guān)系的全方位視角。這樣即保證了為客戶解決好問題或提供優(yōu)質(zhì)服務，也保證了從企業(yè)全局利益去考慮與客戶建立關(guān)系。