在給客戶(hù)進(jìn)行《門(mén)店卓越服務(wù)》的培訓(xùn)課程，其中談到了服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的反饋技巧，我將NLP的五種溝通技巧應(yīng)用到了門(mén)店服務(wù)的話術(shù)之中，發(fā)現(xiàn)這些技巧適合每名門(mén)店服務(wù)人員修煉，快速提升自己的溝通水平?，F(xiàn)特將這五種技巧整理出來(lái)，分享給更多的客戶(hù)服務(wù)人員。

(A：指門(mén)店服務(wù)人員;B：指顧客)

一、復(fù)述

應(yīng)用要點(diǎn)：重復(fù)對(duì)方剛才說(shuō)話里的重要文字，加上開(kāi)場(chǎng)白(如：“你是說(shuō)……”“你剛才說(shuō)……”)

B：我想買(mǎi)一款功能多點(diǎn)，外觀時(shí)尚點(diǎn)的手機(jī)?

A：小姐，您是說(shuō)您想買(mǎi)一款功能多點(diǎn)的，樣子好看點(diǎn)的手機(jī)，是嗎?您都關(guān)注哪些功能呢?

B：音樂(lè)多點(diǎn)，游戲多點(diǎn)。

A：小姐，您是想買(mǎi)音樂(lè)和游戲功能多點(diǎn)的手機(jī)，對(duì)吧?您看看這款怎么樣?

(復(fù)述顧客的話，可以讓顧客有被尊重的感覺(jué)，說(shuō)明服務(wù)人員在認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的講話，同時(shí)也能夠?yàn)榉?wù)人員的回答提供了更多思考的時(shí)間，不會(huì)出現(xiàn)理解上的差異。)

二、感性回應(yīng)

應(yīng)用要點(diǎn)：把對(duì)方的話加上自己的感受再說(shuō)出，感受分享是一個(gè)人接受另一個(gè)人的表示

B(怒氣沖沖)：我要投訴，大熱的天，害的我又跑一趟，你們商場(chǎng)怎么回事，說(shuō)好了昨天給我裝空調(diào)的，怎么到現(xiàn)在還沒(méi)給我送過(guò)來(lái)呢?還讓不讓人活了。

A：這位先生，實(shí)在對(duì)不起，對(duì)不起。我非常理解您現(xiàn)在的心情，這種事情發(fā)生在誰(shuí)的身上誰(shuí)都會(huì)發(fā)火。您稍等片刻，我馬上幫您處理一下，看看到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。

三、假借

應(yīng)用要點(diǎn)：把想對(duì)他說(shuō)的話轉(zhuǎn)化為另一個(gè)人的故事(如：“有個(gè)朋友……”“聽(tīng)說(shuō)有一個(gè)人……”)

B：你們這種預(yù)存活動(dòng)都是騙人的，我就不信等十一的時(shí)候到你們這里來(lái)買(mǎi)家電，你不給我預(yù)存的優(yōu)惠。

A：這位先生，您說(shuō)的很對(duì)，很多人都有您這樣的想法。五一的時(shí)候有位李先生，他也認(rèn)為預(yù)存的優(yōu)惠什么時(shí)候都可以有，結(jié)果錯(cuò)過(guò)了提前預(yù)存的時(shí)間。您知道五一的時(shí)候生意太好了，光預(yù)存客戶(hù)的定單我們都滿足不了，畢竟這種優(yōu)惠力度是商家和廠家聯(lián)合開(kāi)展的，結(jié)果比較終他沒(méi)能拿到優(yōu)惠，后悔莫及。

四、先跟后帶

應(yīng)用要點(diǎn)：先附和對(duì)方的觀點(diǎn)，然后再帶領(lǐng)他去你想去的方向，求同取異

B想要一款白色的手機(jī)，但是恰巧A現(xiàn)在沒(méi)這種顏色的機(jī)子，所以A打算推銀色的手機(jī)

B：我想要一款白色的，你們有貨嗎?

A：小姐，看的出來(lái)您肯定比較喜歡顏色比較清爽一點(diǎn)的，這樣跟您的氣質(zhì)很匹配。其實(shí)，只要淡色系的手機(jī)，我個(gè)人覺(jué)得都比較適合你。

B：是的，我這個(gè)人是比較喜歡清爽點(diǎn)的。

A：小姐，其實(shí)您可以嘗試用一下銀色的，和白色一樣都屬于淡色系的，而且更有時(shí)尚感一點(diǎn)，您覺(jué)得呢?

B：恩，給我拿一款看看吧。

五、隱喻

應(yīng)用要點(diǎn)：借用完全不同能夠的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思。

B：小姐，你給我推薦的這款冰箱，我都挺滿意的，可就是樣子太簡(jiǎn)單了。

A：是的，這位先生，這款冰箱乍看上去的確樣子簡(jiǎn)單了一點(diǎn)?？赡胂耄竽@樣的人士穿西裝多還是休閑裝多，那么這個(gè)冰箱就是服裝中的西裝，屬于正裝產(chǎn)品，簡(jiǎn)單但很大氣，您用多少年都不會(huì)過(guò)時(shí)，您覺(jué)得呢?

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