裝修是個工序復雜的手工活，加上客戶對裝修工藝的理解不同，所有裝修公司都會面臨客戶對某個細節(jié)問題不滿意的現(xiàn)象，因而家裝業(yè)的投訴總是居高不下，面對這樣的問題，不同的裝修公司有不同的應對做法，而福建家裝業(yè)老大福州有家裝飾的做法，頗值得借鑒和贊賞。
在有家裝飾近期舉辦的老客戶代表懇談答謝會上，老客戶們對有家裝飾的數(shù)年來的客戶至上做法，表示的極高的滿意度，在百余位老客戶代表中，幾乎都是在自己房子給有家裝修后，把親戚朋友和鄰居都介紹到有家去裝修的。林先生在2011年房子給有家裝修，做裝修過程中算是一個讓有家裝飾深感頭痛的客戶，林先生是退休人員，閑暇時間都泡在裝修工地里，每一個細節(jié)都十分關(guān)注，稍有不滿就到公司投訴施工人員，其中也不乏一些工程技術(shù)上的理解問題，施工人員感覺自己委屈就跟客戶爭論，客戶硬拉這施工人員到公司投訴，公司高層當場就批評施工人員，要求施工人員“對客戶的理由不能反駁”，此后林先生的房子裝修基本上是完全按林先生的即時意見去做，林先生的女兒發(fā)現(xiàn)后都覺得老人家要求太苛刻了，不斷向施工人員道歉，這個工程結(jié)束后，林先生也到有家裝飾送上錦旗，還把小區(qū)的多個鄰居都帶到有家裝飾委托裝修。
自從2011年后，有家裝飾就把“客戶的理由不能反駁”定為施工人員的服務準則，但施工人員屢屢感到委屈時，公司都會毫不留情地要求按客戶意見去做。直到近期有一客戶投訴陽臺瓷磚掉落，工程技術(shù)人員現(xiàn)場察看后認為這是客戶時候安裝陽臺防護欄時，電鉆撞擊墻體導致，但公司高層還是指令工程技術(shù)人員必須給客戶修復，直到客戶滿意為止。
有家裝飾之所以在短短數(shù)年時間，成長為全國家裝業(yè)單店規(guī)模比較大的家裝公司，除了其集約化經(jīng)營模式，把建材從生產(chǎn)到省級總代理再到開辦大賣場和家具軟裝城，讓價格大幅下降給客戶真實收益之外，尊重客戶的意見也是其服務得到廣泛認可的關(guān)鍵。家裝公司受到客戶投訴是行業(yè)性的普遍現(xiàn)象，但有家裝飾的客戶投訴率總是屢創(chuàng)行業(yè)新低，2015年客戶投訴率僅為2‰不到的新低，福州市建筑裝飾協(xié)會相關(guān)人士表示“有家裝飾的市場高占有率和極低的投訴率，得益于企業(yè)內(nèi)部客戶服務責任制的落實，是難能可貴的”。
有家裝飾每年不定期邀請老客戶代表前來公司座談，請老客戶給公司的服務把脈，老客戶們也都表示對家裝業(yè)服務周期長、工序多、工藝復雜表示理解，對有家裝飾的高度注重品牌形象也給予充分的肯定。有家裝飾董事長何燁對處理客戶投訴事件歷來講究簡單，就是客戶說的都是對的，客戶的理由不能反駁，對相關(guān)責任人的處罰毫不留情，他不是“企業(yè)的品牌價值在于客戶的滿意度，維護客戶利益就是維護品牌利益”。財經(jīng)評論員呂諫表示，一個小微企業(yè)的快速發(fā)展壯大，靠的就是大多數(shù)客戶的認可，能夠做大的企業(yè)無疑是被消費者所接受的企業(yè)，“客戶的理由不能反駁”值得許多企業(yè)家的思考和借鑒。
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