在我國，雖然汽車市場蓬勃發(fā)展。但關(guān)于汽車售后服務(wù)方面，卻一直缺少相關(guān)政策，因此，許多消費者并不能得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。但這一情況將會得到有效改善，未來汽車行業(yè)售后服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范將發(fā)生變化。 www.jnzufangd.com.cn 品牌網(wǎng)

在質(zhì)檢總局的安排和部署下，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國汽車流通協(xié)會對汽車售后服務(wù)評價工作做了推進，制定 了評測指標(biāo)體系，覆蓋服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和顧客滿意度四個維度。汽車售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的申報、研制工作進入正軌，意味著汽車售后服務(wù)行業(yè)缺少統(tǒng) 一操作規(guī)范的情況將在未來發(fā)生變化。

中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院已啟動了汽車售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的申報、研制工作，爭取于12月前完成該標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿，2015年完成標(biāo)準(zhǔn)研制。這是日前中國標(biāo)準(zhǔn)化研 究院黨委書記兼副院長王宗齡在質(zhì)檢總局舉辦的“貫徹落實汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項活動宣傳貫徹收官會上透露的。

這意味著汽車售后服務(wù)行業(yè)缺少統(tǒng)一操作規(guī)范的情況將在未來發(fā)生變化。

售后服務(wù)需規(guī)范

我國已經(jīng)連續(xù)5年位居世界第一汽車產(chǎn)銷量大國。今年1～9月，我國汽車產(chǎn)銷繼續(xù)保持快速增長，汽車售后服務(wù)市場也迎來難得的發(fā)展機遇，市場規(guī)模超過4500億元，成為拉動汽車內(nèi)需的重要增長點。

但是，應(yīng)該看到，我國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展還落后于國際同行。在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。 在國內(nèi)，汽車市場銷售額中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)僅占12%，服務(wù)占比嚴(yán)重偏低。造成這種情況的主要原因在于我國汽車售后服務(wù) 質(zhì)量整體水平不高，顧客滿意度偏低。

在售后服務(wù)方面顧客滿意度低的主要原因，是汽車售后服務(wù)，特別是維修方面信息透明度低。而我國剛剛進入汽車社會，車主雖然擁有汽車，但是在汽車方面的知識 卻非常缺乏，在維修方面往往被4S店牽著鼻子走，非常被動，造成車輛提前保養(yǎng)、過度保養(yǎng)的情況非常多，增加了很多用車成本。

以一輛出現(xiàn)剮蹭的車輛為例，由于目前保險公司的商業(yè)險都會對車輛損傷承保，車主在一定額度內(nèi)并不需要負擔(dān)車輛的維修費用，因此車主大都會選擇去4S店維修，而4S店的報價往往高得離譜。保險公司會承擔(dān)這筆較高的費用，并逐漸轉(zhuǎn)嫁到車主身上。但是4S店是否把只需要修理而不需要更換的零部件強制更換，就無人知曉了。

4S店首當(dāng)其沖

汽車售后服務(wù)涉及的方面很多，問題也有很多，包括正規(guī)汽車經(jīng)銷商的“三包”規(guī)定，還有經(jīng)銷商對車輛的定期保養(yǎng)、維護等。中國汽車流通協(xié)會副秘書長王都告訴 中國工業(yè)報記者，在汽車流通領(lǐng)域的國家標(biāo)準(zhǔn)很少，目前只有一部《二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范》，因此售后服務(wù)領(lǐng)域亟須完善相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。

今年9月，由交通運輸部、國家發(fā)改委、教育部、公安部等10部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于征求促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)，提出2015年起所有上市新車必須公開維修技術(shù)資料，允許授權(quán)配件經(jīng)銷企業(yè)向終端用戶轉(zhuǎn)售原廠配件。這在一定程度上打破了汽車生產(chǎn)企業(yè)所授權(quán)4S 店在新車保修期間濫用汽車保修條款、侵害消費者權(quán)益的慣用做法，充分保障了消費者的維修選擇權(quán)和汽車保修權(quán)利，有利于引導(dǎo)汽車配件產(chǎn)業(yè)正本清源、健康發(fā)展，有利于豐富維修配件市場供給，透明配件流通渠道，為消費者提供多元化選擇。

北汽維修公司相關(guān)人士告訴中國工業(yè)報記者，《指導(dǎo)意見》與汽車“三包”的指向有很大不同。汽車“三包”主要是涉及汽車4S店，而交通運輸部《指導(dǎo)意見》是希望4S店公開信息，讓社會維修單位和組織共享信息。因此，汽車售后服務(wù)國標(biāo)應(yīng)該是與汽車“三包”具有關(guān)聯(lián)屬性。

比較低標(biāo)準(zhǔn)形式大于意義

據(jù)王宗齡介紹，中國汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國汽車流通協(xié)會合作制定，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院已啟動了汽車售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的申報、研制工作。該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成了首次溝通。“力爭12月前完成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿，2015年完成標(biāo)準(zhǔn)研制，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范市場、提高質(zhì)量方面的重要支撐作用。”王宗齡說。

那么汽車售后服務(wù)國標(biāo)會對哪些內(nèi)容進行規(guī)范?

一位業(yè)內(nèi)人士告訴中國工業(yè)報記者，汽車售后服務(wù)國標(biāo)很有可能會在某些方面參照《商品售后服務(wù)評價體系》。據(jù)了解，這一體系由中國商業(yè)聯(lián)合會起草，國家質(zhì)檢 總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委頒布，2012年施行。標(biāo)準(zhǔn)中包含了配送、維修、投訴處理等15類具體評價指標(biāo)，包括企業(yè)應(yīng)向顧客明示商品的保修期限、維修收費、主要部 件和易損配件等信息;涉及顧客使用安全的商品，應(yīng)在商品上做安全提示，并明示安全使用年限等。

此前，在質(zhì)檢總局的安排和部署下，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國汽車流通協(xié)會對汽車售后服務(wù)評價工作做了推進，制定了評測指標(biāo)體系，覆蓋服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和顧客滿意度四個維度。

中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊告訴中國工業(yè)報記者，汽車售后服務(wù)評價和汽車售后服務(wù)國標(biāo)是有區(qū)別的。服務(wù)評價是對服務(wù)的考核，服務(wù)國標(biāo)是要求，主要是對服務(wù)流程進行規(guī)范。

據(jù)了解，從目前汽車企業(yè)推出的一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來看，包括車輛預(yù)約、接待、診斷、費用估價、零部件庫存、修理和保養(yǎng)作業(yè)管理、完工檢查、追蹤等內(nèi)容。

中國汽車流通協(xié)會副會長刁建申說，汽車售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的申報、制定和實施將對充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范市場、提高質(zhì)量方面起到重要支撐作用。不過，國家標(biāo)準(zhǔn)只是一個比較低基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，各汽車企業(yè)可以在此基礎(chǔ)上制定更高的標(biāo)準(zhǔn)。

不過，還是有人士擔(dān)心，即使有了規(guī)范，但如果售后服務(wù)過程依然不透明，競爭不充分，損害消費者利益的事情還是無法避免。

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